Fiesta Americana Travelty treibt die digitale Transformation der Hotelgruppe weiter voran und präsentierte im Rahmen der Salesforce World Tour die ersten Ergebnisse der Implementierung von Agentforce – der KI-Plattform hinter dem neuen digitalen Concierge-Service.

Mit mehr als 5,1 Millionen Gästen pro Jahr verfolgt das Unternehmen das Ziel, jede Interaktion persönlicher und effizienter zu gestalten. Herzstück der neuen Strategie sind digitale Angebote wie Online-Check-in, personalisierte Zusatzleistungen und der rund um die Uhr verfügbare digitale Concierge-Service.

„Der Digital Concierge ist kein Technologieprojekt, sondern eine neue Form der Kommunikation zwischen Gast und Marke“, erklärte Leslie Gómez, Direktorin für Markenführung, Standards und Qualität bei Posadas, während der Veranstaltung.

Verbesserte Gästezufriedenheit und höhere Effizienz

Seit der Einführung von Agentforce konnte Posadas sowohl die Gästezufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz deutlich steigern. Nach Unternehmensangaben verbesserte sich der Net Promoter Score (NPS) um mehr als zehn Punkte und liegt mittlerweile 18 Punkte über dem Branchendurchschnitt.

Der digitale Concierge-Service ist rund um die Uhr über WhatsApp erreichbar – den bevorzugten Kommunikationskanal von 73 Prozent der Reisenden bei Hotelanfragen. Dadurch können Anliegen schneller, persönlicher und effizienter bearbeitet werden.

Auch operativ zeigen sich positive Effekte: Prozesse an der Rezeption konnten um bis zu 30 Prozent beschleunigt werden. Die Hotelteams gewinnen dadurch mehr Zeit für persönliche Gästebetreuung und hochwertige Serviceleistungen.